保洁的概念

一、保洁的概念是什么“保洁”就是保护和保持环境清洁卫生、人们工作与生活场所的干净与整洁,为人们创造一种舒适、温馨、如意的工作环境与生活空间的一种服务。“保洁”不再是被人们所称的“清洁”这一概念了,它已经被注入了人的主动性服务,即强调了对环境主动保护,从而保持环境的洁净。保护”一词有提前预防的意思,“保持”有及时性的意思。这两种意思就准确无误地告大家,“保洁”不再是人们所想象的“扫一扫”“擦一擦”等简单的工作哪里脏了,才去打扫的被动工作,而含有服务意识在里面。服务并不是简单的一种操作技能,而包含了许多其他的因素。在20世纪八九十年代,“保洁”一词并没有出现,出现的是“清洁”。那时候,“保洁员”都统一称为清洁工。“清洁”这一词隐含了被动的意思,脏了,去打扫一下;乱了,去整理一下,这是一种被动的工作状态,没有服务意识在里面。所以,近十几年来,“清洁”一词被“保洁”这一概念所取代,之前的清洁工,现在统一称为“保洁员”了。
保洁员的基本工作是什么?
在人们的印象中,保洁员就是把自己所负责的环境打扫干净并做好垃圾处理工作。其实,现在保洁员的工作复杂多样,保洁员工作呈现出规范化、多样化差异化、服务化、国际化的发展趋势。
(一)规范化
1.服装规范化
作为保洁员上班必须穿统一的工作服,穿统一的工作鞋。甚至连发型也要求一致。
2.工作语言规范化
保洁员上班时,肯定会与客户交往,在与客户交往过程中,要求工作语言文明礼貌:必须使用您好、请、对不起、谢谢、我愿意、立即、马上等等工作语言,不允许工作时语言的随意性与粗俗。
3.作业的规范化
包括保洁工具与清洁剂的使用规范;岗位作业流程的规范;处理突发事件的规范;处理投诉的规范等等。
(二)多样化会
1.服务对象的多样化
服务对象从业态划分为住宅、写字楼、酒店、商场、工厂、码头、学校、机关、娱乐场所、旅游胜地等。服务对象从客户群划分为国内客户、国外客户等。从服务时间性划分为一次性服务、周期性服务、长期性服务等。从服务区域划分为室外作业、室内作业、高位作业、专项作业等。室外又可划分为外围广场保洁、外围设施保洁、外围绿化区域保洁等;室内又可划分为电梯保洁、楼层保洁、洗手间保洁、办公区保洁、垃圾清运等。
2.工作内容多样化
有玻璃幕墙的清洗、地毯清洗、家具保养、石材养护、二次供水消毒、四害
(三)差异化
1.员工工作服装的差异化
根据不同的服务客户,选择恰当的工作服装款式与颜色。例如:在小区服务中,可能使用色彩明亮富有朝气的颜色服装,因为小区平时老人和小孩居多,要给人朝气和活力,不可以使用冷色、灰色作为工作服的颜色。在写字楼,特别是高档写字楼,要注意工作服装的款式新潮性、美观性、高档性,这与写字楼的高档定位要相符。
2.员工年龄要求的差异化
根据不同的服务客户,提供不同文化层次与年龄结构的员工。例如:高档楼盘的售楼处、五星级酒店的保洁员,一般要求有文化、较年轻、形象端正的员工。
3.保洁工具与清洁剂的差异化人园中自
根据不同的服务客户,配置相应不同的保洁工具与清洁剂。就拿扫把来说吧,写字楼的保洁地面的扫把与小区清扫地面的扫把可以有区别,售楼中心的保洁地面的扫把可以与保洁小区地面的扫把有所区别。建议小区用塑料扫把,写字楼与售楼中心用棕扫把,体现其高档性。清洁剂的使用中,在高档区域应尽量使用无色、无异味、无腐蚀性的清洁剂。
4.保洁服务流程的差异化
根据不同的服务客户,可以对保洁服务流程进行差异化处理。例如:小区与写字楼的保洁服务流程就会不一样,保洁服务流程就存在明显的差异性。
5.保洁服务品质的差异化
根据不同的服务客户,保洁服务品质应采取不同的品质标准去服务。对于某些大客户,可能在服务中存在不赢利、不愉快的合作问题,但是为了自己公司的品牌影响力,而不是去斤斤计较公司的眼前利益得失。只有这样,公司才能把品
牌做上去,做大做强。
(四)服务化
1.体现在员工的服务意识上
员工是服务体现的第一关键要素。保洁工作不仅仅是简单的体力劳动作业,而是实实在在的服务性工作。员工服务意识的提高与强化成为客户满意度的有力保障。只有在工作中体现服务意识,才能真正让客户满意,才能真正做好保洁工作。
2.体现在公司的服务意识上
公司的服务意识决定员工的服务意识。公司只有具备良好的服务意识和服务心态,才能让员工全心全意地致力于服务客户,致力于做好保洁工作。
3.体现在行业服务意识上
行业的服务意识决定保洁这个工作的起点与高度。一个行业,应从服务的高度上去要求这个行业的公司与员工在就业基本要求、工作基本操守上制定相关的服务基本要求与标准。从未来发展的高度去要求做好行业服务性工作,那么这个行业才能持续不断的发展与壮大。
(五)国际化
自中国加入世界贸易组织(WTO)以来,中国与世界各国的经济与行业交流越来越多,行业管理和发展与国际化高速接轨。而保洁行业面临国际化的竞争压力,同时,也面临着进入国外保洁市场的契机国际化是中国保洁行业不可回避与轻视的课题。这就要求我们要居安思危,勇于开拓国外市场,学习国外先进的保洁管理经验,结合自身的优势,发展壮大中国保洁行业。