员工形象与礼仪

(一)保洁工作究竟是做什么
目前,人们普遍存在一种思想意识是:保洁,不就是扫扫地吗?不就是扫垃圾的吗?觉得保洁工作挺简单的,都是老大妈、老大爷做的事。所以在社会现实中,许多人瞧不起保洁人员,同时,也造成许多保洁人员看不起自己的保洁工作?总觉得自己的工作低人一等!其实,随着社会的发展,人们生活水平的日益提高,保洁工作已不是以前仅仅扫扫垃圾,而是一项专业性、服务性很强的工作。其服务场所有高档小区、会所、写字楼、酒店、旅游区等,从专业技能角度讲,有玻璃保洁、地毯清洗、地板打蜡、石材保养、沙发、家具养护、家政服务等。这些都需要专业技能和服务意识。保洁员要从思想意识上认识所做的工作不是做保洁,而是在做服务!只有意识到是做服务,你才不会觉得低人一等。例如你在大街上碰到一个老乡,本来她是在某五星级酒店里端茶倒水的。但是,你问她工作时,她肯定会说自己是在某大酒店上班的,做服务员。她绝对不会对你说自己是在某大酒店专给客人端茶倒水的或是上菜的。相同的道理,只要保洁员内心时刻记住自己是做服务的,并不是扫垃圾的。保洁服务和所有服务行业的人员一样,是平等的,就不会觉得自己低人一等,最起码能缓解保洁员的内心自卑感。
(二)服务最注重的是什么
人与人交往的关键是第一印象,叫“首印效应”,也称为第一印象作用,或先入为主效应。第一印象作用最强,持续的时间也长,比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。“首印”,是指首次认知客体在脑中留下的“第一印象”。“首印效应”,是指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用第一印象不好,人与人的交往就可能会打折扣。例如上电视节目的嘉宾,一个个都会把自己包装一下。而人们在平时走亲访友时,也会把打扮一下自己,或穿上新衣服,或化化妆。保洁工作是服务性工作,保洁员是从事服务行业的人员,且工作时主要和客户打交道,所以保洁员要注重自己的形象了,给客户一个良好的形象。
三)保洁员的个人形象
1.头部要求
女员工,尽量不要烫发或染成黄发;长发要盘起来。用头花扎好。头花款式要一致;头花不能扎得太高或太低,一般盘扎在双耳后轮廓范围。前面过长的刘海要向后或用单色发夹向后拢起夹好。刘海不能超出眉毛;耳朵尽量不要戴夸张的耳环。脖子上不允许戴金项链;上班前可化淡妆,但不可浓妆艳抹。一般来说,女员工都应化淡妆,特别是室内公共区域的保洁员,化淡妆的目的是使人显得更年轻、更精神,同时也是对客户的尊重;口红应使用本色口红,不允许使用唇彩男员工头发一定要短,前发不超过眉;侧发不超过耳;后发不遮衣领。同时,男员工不可留胡须,每天保持刮胡子的良好习惯。经常修剪鼻毛。
2.手部要求
手部保持干净。手指甲不能过长,以免藏污纳垢,既不卫生,又影响自身的形象。男员工指甲不超出指端1毫米;女员工指甲不超出指端3毫米。女士不可涂异色或彩色的指甲油。尽量不要戴除了婚戒之外的戒指。每次保洁工作完成之
后记得洗手。
3.工作服要求
保洁员按所服务的项目要求穿着统一款式的工作服。工作服保持整洁,工作服上的上衣衣扣不能因为天气炎热或其他原因松开;工作服袖口平时要扣好。在冬季时,工作服内的衣服不要太露,颜色不能太艳彩夺目。进行保洁作业时,如需挽衣袖,要把衣袖挽齐整。不需要挽衣袖时,应及时放下来。平时养成勤换洗
工作服的好习惯。
4.工作鞋要求
根据服务项目的实际要求而定,一般来说,女员工穿着黑色平底布鞋。男士着黑色皮鞋或白色运动鞋。雨天,室内保洁员还应按规定穿上黑色平底布鞋,而不能因为下雨而放弃工作鞋的规定。
5.袜子要求
上班时,女保洁员一般穿肉色袜子,冬天因为天冷,可以为黑色或白色袜子。但不管穿什么颜色的袜子,必须统一颜色。绝对不允许穿红色、花边或有花纹的袜子。男保洁员应穿浅色或黑色袜子,但在工作时不准穿白色袜子
6.个人卫生
上班前不能吃大葱、大蒜等有异味性食品;上班时不能抽烟、喝酒;下班时要洗手,整理工作服、工作鞋。
(四)保洁员的言行举止
1.保洁员站姿要求
脚后跟贴拢,脚尖分开45°左右。双膝贴紧,挺胸收腹,扩肩,目视前方。两手虎口交叉,右手放在左手上。面带微笑。显得精神十足。特别是在会所或者售楼处进行保洁作业时,保洁员的站姿要求是很严格的。
【注意事项】站立时,不能双手插口袋;不能双手叉腰;不能双手反背于后腰部等。
 
2.蹲姿要求
右脚不动,左脚向后拉半步。挺胸收腹,目视前方。手放在大腿上,面带微笑。下蹲时两膝盖贴拢,不可张开。所以,保洁员在拾捡垃圾时,应使用单膝下蹲的正常姿势进行拾捡。
【注意事项】蹲地时,绝对不能双膝同时下蹲,不能随便翘臀部。
3.保洁员坐姿要求
双膝自然并,双腿正放或侧放,双脚并找或交叠或成小“V”字形。男士两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或稍分开以显自然酒脱之美但不可尽情打开腿脚,那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐,可双腿交叉重叠但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下;坐在椅子上,应坐椅子的213
【注意事项】不能跷脚、晃动脚尖,不能摆动膝盖,不能歪坐等。
4.保洁员行走要求
保洁员在上下班途中,特别要强调行走规定,一般要求是二人成行,三人成列。二人成行的意思是两人并排走,相距距离1厘米左右。三人成列的意思是
三人或三人以上行走,应一起列队行走。行走线路应靠道路右边,绝对不能走在道路中间。行走时,不能交头接耳,勾肩搭背。
行走时,特别需要提醒的是:保洁员在上下班途中,见到路面有白色垃圾,应及时拾捡,而不是因为该区域不属于自己的保洁岗位范围,而视而不见。做到
人过地净的原则。
5.保洁员问路指引
保洁员遇到问路的客人时,应面带笑容,五指并拢,掌心面向客户。如手上有工具,应把工具放置在另一只手上,腾空用来指路的手。指路时,所用手臂稍弯曲,上不过肩,下不过腰部。同时,保洁员应目视所指方向。附带语言要表达清晰,不应该对客户说“前面、右拐、一直往前走”等模糊概念语言,应使用“前面大约2米右拐、直走50米就到达”等较精确的语言告诉客户。
 
6.保洁员说话技巧
 (1)说话语气要平和。
在保洁工作中,保洁员说话一定要注意语气平和,声调不能过高,不能影响到客户的工作或休息,不能让客户误会你心情不好,或者想吵架。客户走来时,注意讲:“您好”等;客户走时,在恰当的场合讲“请慢走”“请小心”。任何时候不准讲“喂”,应该讲“您好!先生小姐…”面对客户发问而不清楚怎样回答时,不能讲“不知道”,应该讲“对不起,待我了解后在×时间给您答复”等服务用语。
(2)说话态度要诚恳。
在保洁工作中,如遇到客户投诉或领导批评,一定要态度诚恳,只有说话的态度诚恳,才能换取别人的原谅与信任。站在电梯内应靠边侧立,尽量与人方便;在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗,影响企业形象。为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。与客户交谈时保持真诚的目光与眼神:视线停留在客户成的双眼与嘴部之间的三角部位。保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
 
(3)不讲粗话。
保洁员在平时的工作中,注意不说粗话,特别是地方口音在的粗话。因为当今社会是开放的社会,地方口音并不是什么秘密。所以不说粗话体现了保洁员的良好素质和职业修养,从而能获得别人对你的尊重。不得模仿他人的语言、语调和谈话。同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。语言要力求文雅谦恭。务必做到“四个不讲”和“四个不能”,即“不讲低级庸俗的粗俗话,不讲不三不四的龌龊话,不讲讽刺挖苦的风凉话,不讲无关工作的闲聊话”;“不能冷淡人,不能刁难人,不能取笑人,不能训斥人”要耐心倾听客户讲话,一般不应中途插话或打断客户谈话。如有必要插话,应先说“对不起”,经允许后再插话。
 
7.保洁员称呼客户要求
保洁员对客户的称呼应入乡随俗。南方对人多称呼“先生、小姐”;北方对人多称呼“大哥、大姐”;重庆等地一般对人称呼为“老师”。称呼时,要根据具体的情况记住不能把客户喊老了。因为每个人都希望自己永远年轻,希望别人认为自己年轻。不能称呼别人“老大姐、老大哥”。也不要称呼别人为“阿姨”。现在城市里一般称呼做保姆、做保洁的人为“阿姨。同时,称呼年龄小的,一般为“小朋友、同学”,而不能称呼为“小家伙等不尊重的语言。保洁员应牢记文明十字用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。文明十字用语是“待人接物”的主要礼貌用语。文明十字用语应每天让员工背几遍,由于保洁员年龄偏大,文化水平低,不易记住这十个字。要让保洁员记得这十个字,可以应用一段故事情节来说明这十个字的运用情况,从而让员工牢记住。现举例说明:家里来客人了,你开门第一句话是说:“您好”“请进”见客人拿了礼物进来,说“谢谢”,等客人坐下,你给客人端茶,由于茶水太烫,你跟客人说“对不起”。客人走了,你跟客人说“再见”。管理人员运用故事情节来让员工记“文明十字用语”效果会事半功倍。其他常用文明用语有“请、请问、请进、请坐、请原谅、请稍等、请当心、请走好、您好、早上好、晚安、欢迎、恭候、久违、奉陪、拜访、拜托、麻烦、谢谢、再见、对不起、很抱歉、没关系、别客气、不用谢、失陪了、打扰了、请指教、这边请、您先请、您请讲”等等。
(五)保洁的礼仪特点
由于从事保洁的员工文化偏低和年龄偏大等因素,造成保洁员工的礼仪很难达到一定的高度。因此,在保洁工作中,强调员工的礼仪,必须坚持培训、长期培训、反复培训才有效果。由于保洁员工的工作岗位性质,不可能在保洁过程对客户有过多的礼仪行为,礼仪主要以员工的个人形象为主,辅以简短的问候、微笑。保洁的礼仪因业务类别的不同,所要求的服务礼仪程度也不同。酒店、会所的保洁员要求最高;写字楼、小区保洁员次之;工厂、街道的保洁员要求最低保洁的礼仪以不干扰客户的工作和生活为前提,再好的、再多的礼仪如果干扰了客户的工作和生活,也就显得不专业和不必要了。